[신문고뉴스] 김혜령 기자 = 온라인 학습 플랫폼 야나두가 상품 배송 직후 계약 철회와 반품을 요구한 소비자에게 법정 청약철회가 아닌 장기약정 중도해지 규정을 적용해 수십만 원의 위약금을 요구했다는 주장이 제기됐다.

소비자주권시민회의는 28일 “소비자가 학습자료와 계약 관련 상품을 배송받은 직후 사용하지 않은 상태에서 반환 의사를 밝혔음에도 야나두가 이를 청약철회가 아닌 중도해지로 처리했다”며 관련 관행의 즉각적인 시정을 촉구했다.

소비자주권시민회의에 따르면 야나두는 온라인 강의와 학습자료, 학습 이력 관리, 피드백 기능 등을 결합한 장기약정 학습상품을 판매하면서 장학금과 환급 혜택, 노트북·태블릿 등 고가 전자기기 제공 프로모션을 운영해 왔다.

계약은 상담원이 전화로 약정기간과 월 정기결제 금액, 학습 콘텐츠, 배송상품, 중도해지 조건 등을 설명한 뒤 소비자의 동의를 받는 방식으로 진행된다. 상담 내용과 소비자의 동의는 녹음되며, 이후 전자계약서가 교부되고 학습자료와 관련 상품이 배송되는 구조다.

그러나 소비자가 배송 직후 계약 철회와 반품을 요청할 경우 야나두가 이를 청약철회가 아닌 약정기간 중 중도해지로 처리하면서 위약금과 학습자료 잔여대금 등을 요구했다는 것이 소비자단체의 주장이다.

“계약 해지하려면 최대 92만4,200원 납부” 주장

제보 사례에서 야나두는 프로모션을 통해 면제된 첫 회차 정가 상당액 6만9,000원과 잔여 회차 이용료 총액 165만2,000원의 10%인 16만5,200원을 합산해 위약금 23만4,200원을 산정한 것으로 전해졌다.

여기에 배송된 학습자료의 잔여 납부금 69만 원을 더해 총 92만4,200원을 납부해야 계약 해지가 가능하다고 안내했다는 것이 소비자주권시민회의의 설명이다.

이후 야나두는 학습자료 반품을 예외적으로 허용하고 잔여 납부금 69만 원을 면제하는 대신 위약금의 절반인 11만7,100원과 반품비 6,000원을 합한 12만3,100원을 납부하는 방안을 제시한 것으로 알려졌다.

그러나 소비자가 위약금 납부에 동의하지 않자 야나두는 다시 기존 위약금 23만4,200원에 반품비 6,000원을 더한 24만200원을 결제해야 해지가 가능하며, 이를 받아들이지 않을 경우 계약과 정기결제가 유지된다는 취지로 안내했다는 주장이다.

소비자주권시민회의는 “처음에는 92만4,200원을 요구했다가 12만3,100원으로 낮추고, 다시 24만200원을 제시한 점은 청구금액이 실제 손해를 객관적으로 반영해 산정된 것인지 의문을 갖게 한다”고 지적했다.

“배송 직후 미사용 반환은 중도해지 아닌 청약철회”

소비자주권시민회의는 야나두 정기결제 약관에 계약 체결일부터 7일 이내 청약철회가 가능하고, 이 경우 선납금을 포함한 납부금액 전액을 환불하도록 규정돼 있다고 밝혔다.

반면 약관의 중도해지 조항은 프로모션 약정기간 중 정기결제를 해지할 경우 첫 회차 할인금액과 잔여 회차 이용료의 10%를 위약금으로 납부하도록 하고 있다.

소비자단체는 청약철회가 계약 체결 직후 계약 자체를 처음부터 없었던 것으로 돌리는 제도인 반면, 중도해지는 일정 기간 유지된 계약을 장래를 향해 종료하는 절차라는 점에서 두 제도는 명확히 구분돼야 한다고 강조했다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 소비자가 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 규정하고 있다. 재화나 용역의 공급이 서면 교부보다 늦게 이뤄진 경우에는 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일이 적용된다.

이에 따라 소비자가 학습자료와 계약상품을 배송받은 직후 사용하지 않고 반환 의사를 밝혔다면 사업자가 이를 일방적으로 중도해지로 간주해 위약금 조항을 적용해서는 안 된다는 것이 소비자주권시민회의의 입장이다.

또 소비자가 ‘청약철회’라는 법률용어 대신 ‘환불’, ‘취소’, ‘해지’ 등의 표현을 사용했더라도 요청 시점과 상품 사용 여부, 반환 의사 등 실질적인 내용을 종합적으로 살펴야 한다고 주장했다.

“청약철회 때는 반품비 외 위약금 청구 못 해”

소비자주권시민회의는 전자상거래법상 청약철회가 이뤄지면 소비자는 공급받은 재화를 반환하고, 사업자는 원칙적으로 재화를 돌려받은 날부터 3영업일 이내에 지급받은 대금을 환급해야 한다고 설명했다.

단순 변심에 따른 청약철회의 경우 실제 반환에 필요한 배송비는 소비자가 부담할 수 있지만, 사업자가 청약철회를 이유로 별도의 위약금이나 손해배상을 청구할 수는 없다고 밝혔다.

따라서 제보 사례에서 반품비 6,000원은 실제 반환비용이라면 소비자가 부담할 수 있으나, 첫 회차 정가 상당액과 잔여 회차 이용료의 10%, 반환하는 학습자료의 잔여 납부금 등은 청약철회를 이유로 한 위약금이나 손해배상 성격이라 부과할 수 없다는 주장이다.

소비자단체는 청약철회가 가능함에도 위약금을 내지 않으면 계약과 정기결제가 계속된다고 안내했다면 소비자의 청약철회권 행사를 사실상 압박하거나 방해한 행위로 평가될 가능성도 있다고 지적했다.

“중도해지라도 실제 손실 넘는 위약금은 부당”

소비자주권시민회의는 소비자의 요청이 청약철회 기간을 지나 중도해지에 해당한다고 하더라도 야나두가 정한 위약금이 모두 정당화되는 것은 아니라고 주장했다.

약관의 규제에 관한 법률은 소비자에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키거나 법률상 해지권의 행사를 제한하는 조항, 계약 종료에 따른 원상회복 과정에서 소비자에게 부당한 불이익을 주는 조항을 무효로 규정하고 있다.

소비자가 계약 직후 모든 학습자료와 상품을 반환하고 온라인 강의와 학습 관리, 피드백 기능을 전혀 이용하지 않았는데도 실제 이용량과 반환된 상품의 가치, 미제공 서비스, 사업자가 절감한 비용 등을 고려하지 않은 채 일률적인 위약금을 부과한다면 실제 손해배상이라기보다 계약 해지를 막는 제재금에 가깝다는 지적이다.

또 프로모션 계약 중도해지 때 할인금액과 잔여 이용료의 일정 비율을 부과하는 조항은 손해배상액의 예정에 해당할 수 있으며, 그 금액이 지나치게 크면 법원이 감액할 수 있다고 설명했다.

“전화 녹취 동의만으로 설명의무 다한 것 아냐”

소비자주권시민회의는 야나두가 전화상담 과정에서 할인조건과 중도해지 위약금을 안내하고 소비자가 동의했다는 점을 근거로 위약금 조항의 유효성을 주장할 수 있지만, 단순히 약관 문구를 읽고 포괄적 동의를 받는 것만으로는 충분하지 않다고 밝혔다.

사업자는 소비자의 이해관계에 중대한 영향을 미치는 약관 내용을 소비자가 실제로 이해할 수 있도록 구체적으로 설명해야 하며, 이를 이행하지 않으면 해당 조항을 계약내용으로 주장하기 어려울 수 있다는 설명이다.

소비자단체는 ▲청약철회와 중도해지의 차이 ▲7일 이내 상품 반환 시 환불기준 ▲배송상품 반환에 따른 잔여대금 처리방식 ▲위약금과 배송상품 대금이 중첩될 가능성 등이 구체적으로 안내됐는지를 확인해야 한다고 강조했다.

소비자가 전화로 형식적인 동의를 했더라도 이는 법률이 보장하는 청약철회권을 포기하거나 불공정한 약관의 효력을 인정한 것으로 볼 수 없다는 입장이다.

“공정위가 환불 실태와 약관 직권조사해야”

소비자주권시민회의는 야나두에 법정 청약철회 기간 내 계약 철회를 요청한 소비자에게 중도해지 위약금을 요구하는 행위를 즉시 중단하고, 관련 사례를 전수조사해 부당하게 받은 위약금이 있다면 환급할 것을 요구했다.

또 청약철회와 중도해지의 요건과 법적 효과를 명확하게 구분하도록 정기결제 약관을 개정하고, 중도해지 위약금 산정 방식도 실제 이용내역과 해지 시점, 절감비용, 반환상품의 가치 등을 반영하는 합리적 기준으로 바꿔야 한다고 촉구했다.

소비자가 계약 종료 의사를 명확하게 밝힌 경우 정산금액에 관한 분쟁이 있더라도 서비스 제공과 자동 정기결제는 즉시 중단해야 한다고도 주장했다.

공정거래위원회를 향해서는 야나두의 정기결제 약관과 실제 환불처리 실태를 직권조사해 청약철회 요청을 일률적으로 중도해지로 처리했는지, 위약금 납부를 조건으로 청약철회를 방해했는지, 과도한 위약금을 요구했는지 등을 확인해야 한다고 요구했다.

단체는 “청약철회권은 사업자가 호의로 제공하는 환불정책이 아니라 법률이 보장한 소비자의 권리”라며 “소비자가 수십만 원의 위약금을 먼저 내야 계약에서 벗어날 수 있다면 청약철회권이 사실상 돈을 내야만 행사할 수 있는 권리로 변질된다”면서, 야나두 측의 답변과 자율적인 시정조치를 지켜본 뒤 필요할 경우 공정거래위원회에 관련 약관과 해지·환불 관행에 대한 심사를 요청하는 등 후속 조치를 검토하겠다고 밝혔다.

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